{"id":4802,"date":"2019-04-11T12:47:38","date_gmt":"2019-04-11T10:47:38","guid":{"rendered":"https:\/\/sentistocks.com\/?p=4802"},"modified":"2024-01-12T13:07:31","modified_gmt":"2024-01-12T12:07:31","slug":"komunikacja-bankow-na-fb","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sentistocks.com\/pl\/komunikacja-bankow-na-fb\/","title":{"rendered":"Komunikacja z klientem na Facebooku. Jak robi\u0105 to polskie banki?"},"content":{"rendered":"

Komunikacja z klientem to konieczno\u015b\u0107. Czy bankom wolno wyra\u017ca\u0107 emocje, czy raczej jest to w z\u0142ym gu\u015bcie? Zwyczajowo przyj\u0119\u0142o si\u0119 uwa\u017ca\u0107, \u017ce najlepsz\u0105 metod\u0105 komunikacji dla urz\u0119d\u00f3w i instytucji finansowych jest rzeczowy, suchy i beznami\u0119tny niemal ton. Publicznie mog\u0105 jednak chwali\u0107 si\u0119 udzia\u0142em pracownik\u00f3w w maratonach i akcjach charytatywnych. Mog\u0105 zrobi\u0107 reklam\u0119 z Dawidem Podsiad\u0142o w roli g\u0142\u00f3wnej. R\u00f3wnie\u017c mog\u0105 ferowa\u0107 us\u0142ugi dla junior\u00f3w, a wszystko by ociepli\u0107 sw\u00f3j wizerunek.<\/strong><\/p>\n

Komunikacja internetowa z klientem na Facebooku<\/h2>\n

Banki prowadz\u0105 te\u017c konta na Facebooku, gdzie anga\u017cuj\u0105 si\u0119 w bezpo\u015bredni\u0105 komunikacj\u0119 z klientem. W mediach spo\u0142eczno\u015bciowych bez emocji ani rusz<\/strong>, a jednocze\u015bnie tam naj\u0142atwiej jest o kryzys wizerunkowy. Kryzys, kt\u00f3rego koszty dany bank mo\u017ce ponosi\u0107 jeszcze d\u0142ugo po jego za\u017cegnaniu. Postanowili\u015bmy przeprowadzi\u0107 analiz\u0119 emocji na profilach bankowych przy pomocy naszego narz\u0119dzia SentiTool. Skupimy si\u0119 na pierwszym kwartale 2019. Jak przy poprzednich analizach, poka\u017cemy wyniki dotycz\u0105ce o\u015bmiu emocji podstawowych z modelu Plutchika<\/a>. Tym razem zupe\u0142nie nie wspomnimy o analizie sentymentu, bo analiza emocji okaza\u0142a si\u0119 wystarczaj\u0105co interesuj\u0105ca.<\/p>\n

Analiz\u0119 emocji SentiTool przeprowadzili\u015bmy na profilach bank\u00f3w, kt\u00f3re niekoniecznie maj\u0105 wielu obserwuj\u0105cych, za to wchodz\u0105 w interakcje na tym medium spo\u0142eczno\u015bciowym<\/strong>. \u017beby wy\u0142oni\u0107 najciekawsze firmy, zbadali\u015bmy najpierw fanpage wielu bank\u00f3w pod k\u0105tem relacji mi\u0119dzy liczb\u0105 obserwuj\u0105cych i pozostawionych przez nich komentarzy oraz polubie\u0144.<\/p>\n

Banki na Facebooku – aktywno\u015b\u0107<\/h2>\n

Og\u00f3lny wynik pokazujemy na wykresie poni\u017cej. Liczba obserwuj\u0105cych i ich sumaryczna aktywno\u015b\u0107 (komentarze, reakcje, podania dalej) pokazane s\u0105 na osiach x i y, a wielko\u015b\u0107 \u201cbaniek\u201d odpowiada aktywno\u015bci samego banku (liczbie post\u00f3w). Bankiem, kt\u00f3rego posty wywo\u0142a\u0142y najwi\u0119cej reakcji w pierwszym kwartale 2019 roku by\u0142 PKO Bank Polski. Nast\u0119pne na tej skali by\u0142y: Eurobank (w naszym zestawieniu sze\u015bciu bank\u00f3w ma najmniej fan\u00f3w), BNP Paribas, mBank, Credit Agricole i wreszcie Citi Handlowy (najmniej interakcji przy przeci\u0119tnej liczbie obserwuj\u0105cych). Pokazana dalej analiza emocji SentiTool dotyczy w\u0142a\u015bnie tych sze\u015bciu najbardziej interesuj\u0105cych przypadk\u00f3w.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Przeanalizujmy komunikacj\u0119 bank\u00f3w na Facebooku w pierwszym kwartale 2019.<\/strong> Sze\u015b\u0107 wybranych przez nas instytucji opublikowa\u0142o w ci\u0105gu trzech miesi\u0119cy \u015brednio po 58 post\u00f3w: najwi\u0119cej PKO (69), najmniej Eurobank (46). Aktywno\u015b\u0107 ta zyska\u0142a w sumie \u015brednio 13 tys. polubie\u0144 i 2 406 komentarzy, co oznacza, \u017ce klienci byli na firmowych fanpage\u2019ach bardzo zaanga\u017cowani. To, jak cz\u0119sto reagowali, nie jest bezpo\u015brednio powi\u0105zane z cz\u0119sto\u015bci\u0105 publikowania post\u00f3w przez bank – Citi Handlowy opublikowa\u0142 66 post\u00f3w, ale uzyska\u0142 znacz\u0105co mniej polubie\u0144 ni\u017c pozosta\u0142e marki – nieca\u0142e 2 tys. Z kolei najrzadziej komentowanym bankiem by\u0142 BNP Paribas: w sumie uzyska\u0142 jedynie 694 komentarze pod 52 postami.<\/p>\n

Emocje na profilach bank\u00f3w na Facebooku<\/h2>\n

Aktywno\u015b\u0107 facebookowych obserwator\u00f3w wydaje si\u0119 niezale\u017cna od tego, jak cz\u0119sto banki si\u0119 z nimi komunikuj\u0105. By\u0107 mo\u017ce kluczowy jest spos\u00f3b, w jaki to robi\u0105?<\/strong> W jednym z poprzednich wpis\u00f3w pokazali\u015bmy, \u017ce emocje zawarte w tek\u015bcie postu mog\u0105 wp\u0142ywa\u0107 na jego popularno\u015b\u0107<\/a>. Zobaczmy wi\u0119c, jakie emocje pojawiaj\u0105 si\u0119 na bankowych fanpage\u2019ach.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Posty wszystkich bank\u00f3w wydaj\u0105 si\u0119 do siebie bardzo podobne. Citi Handlowy wyra\u017ca w nich najwi\u0119cej rado\u015bci <\/em>– i to jedyna r\u00f3\u017cnica rzucaj\u0105ca si\u0119 od razu w oczy. Je\u015bli przyjrzymy si\u0119 jednak uwa\u017cniej, dostrze\u017cemy tak\u017ce, \u017ce zaskoczenie <\/em>pojawia si\u0119 w\u0142a\u015bciwie tylko w komunikatach firmowych Handlowego i Eurobanku.<\/p>\n

R\u00f3\u017cnice pomi\u0119dzy postami bank\u00f3w staj\u0105 si\u0119 lepiej widoczne, je\u015bli por\u00f3wnamy wyniki analizy emocji ka\u017cdego z nich ze \u015bredni\u0105<\/strong> (wyci\u0105gni\u0119t\u0105 z wynik\u00f3w wszystkich sze\u015bciu bank\u00f3w). Zobaczymy wtedy, o jaki procent \u015bredniej dany bank r\u00f3\u017cni si\u0119 od przeci\u0119tnej. Zmienno\u015b\u0107 w zakresie rado\u015bci <\/em>okazuje si\u0119 teraz ma\u0142o istotna. Ta emocja jest jedn\u0105 z najcz\u0119\u015bciej pojawiaj\u0105cych si\u0119 w wi\u0119kszo\u015bci badanych przez nas tekst\u00f3w i jej nat\u0119\u017cenie cz\u0119sto okazuje si\u0119 sta\u0142e na przestrzeni r\u00f3\u017cnych temat\u00f3w, oscyluje w okolicach 40%.<\/p>\n

PKO najbardziej reprezentatywne<\/h2>\n

W przypadku bank\u00f3w to zaskoczenie <\/em>i strach <\/em>cechuj\u0105 si\u0119 najwi\u0119ksz\u0105 zmienno\u015bci\u0105, po nich za\u015b plasuj\u0105 si\u0119 z\u0142o\u015b\u0107 <\/em>i smutek<\/em>. PKO jawi si\u0119 jako bank pos\u0142uguj\u0105cy si\u0119 najbardziej reprezentatywnym<\/strong> stylem komunikacji. M\u00f3wimy o zawartych w komunikacie emocjach. By\u0107 mo\u017ce dzi\u0119ki temu zyskuje on najwi\u0119cej reakcji od swoich fan\u00f3w?<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

A co z komentarzami p\u0142yn\u0105cymi od klient\u00f3w bank\u00f3w? Tu spodziewamy si\u0119 znale\u017a\u0107 wi\u0119cej, i niew\u0105tpliwie bardziej zr\u00f3\u017cnicowanych, emocji. Pokazany poni\u017cej wykres przedstawia, jak poprzedni, por\u00f3wnanie poszczeg\u00f3lnych fanpage\u2019y do \u015bredniej. Tym razem Eurobank i mBank s\u0105 najbli\u017cej osi x, czyli standardowego wyniku. Je\u015bli wr\u00f3cimy do pierwszego wykresu w tym wpisie – to tak\u017ce te banki wyznaczaj\u0105 \u015brednie nat\u0119\u017cenie interakcji po\u015br\u00f3d sze\u015bciu interesuj\u0105cych nas instytucji – razem z BNP Paribas, w przypadku kt\u00f3rego komentarze s\u0105 ju\u017c nieco bardziej emocjonalne.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Najwi\u0119cej odmiennych od przeci\u0119tnych wynik\u00f3w emocji, i to o negatywnym nacechowaniu (z\u0142o\u015b\u0107 <\/em>i wstr\u0119t<\/em>), wyra\u017cali klienci Citi Handlowego; jest to te\u017c bank charakteryzuj\u0105cy si\u0119 najmniejsz\u0105 sum\u0105 interakcji z sze\u015bciu wybranych przez nas do analizy. W sposobie komunikacji lub funkcjonowania tej instytucji w socialu jest co\u015b, co sprawia, \u017ce obserwatorzy wol\u0105 si\u0119 nie odzywa\u0107. A je\u015bli ju\u017c – to krytycznie lub ze skargami i problemami.<\/p>\n

W ich komentarzach z pierwszego kwarta\u0142u 2019 cz\u0119sto pojawiaj\u0105 si\u0119 g\u0142osy krytykuj\u0105ce niejasne zasady wprowadzania podwy\u017cek op\u0142at, powtarzane s\u0105 wnioski o wprowadzenie konkretnych aplikacji, wida\u0107 te\u017c skargi na bankowe oprogramowanie. Z kolei moderatorzy zdaj\u0105 si\u0119 odsuwa\u0107 odpowiedzi na problemy w czasie lub przekierowuj\u0105 pytania do stacjonarnego biura. Komentuj\u0105cy na profilu Citi Handlowy wyra\u017cali tak\u017ce mniej zaufania <\/em>i oczekiwania<\/em>, ni\u017c w przypadku pozosta\u0142ych bank\u00f3w, a og\u00f3lny wyd\u017awi\u0119k ich rozm\u00f3w jest wyra\u017anie nieprzyjemny. Pozosta\u0142e banki wywo\u0142uj\u0105 wi\u0119cej pozytywnych reakcji, w tym zaufania <\/em>(BNP Paribas), a nawet rado\u015bci <\/em>(PKO).<\/p>\n

Zasady znane z bezpo\u015brednich rozm\u00f3w sprawdzaj\u0105 si\u0119 w komunikacji w internecie<\/h2>\n

Podczas bezpo\u015bredniej rozmowy osoby bior\u0105ce w niej udzia\u0142 stopniowo dostrajaj\u0105 si\u0119 do siebie. <\/strong>Zbli\u017ca si\u0119 ich tempo m\u00f3wienia, upodabniaj\u0105 si\u0119 ton g\u0142osu i s\u0142ownictwo, a w ko\u0144cu tak\u017ce wyra\u017cane przez komunikaty emocje. Pokazali\u015bmy wcze\u015bniej na przyk\u0142adzie analizy autoopis\u00f3w lekarzy<\/a>, \u017ce spos\u00f3b komunikacji zapocz\u0105tkowany przez opis specjalisty wp\u0142ywa na to, jakie opinie pisz\u0105 p\u00f3\u017aniej o lekarzu jego pacjenci. Sprawd\u017amy jednak, jak maj\u0105 si\u0119 komentarze klient\u00f3w do post\u00f3w bank\u00f3w. Poni\u017cszy wykres pokazuje, jak emocje w tych pierwszych odbiegaj\u0105 (lub nie) od emocji wyra\u017canych przez same instytucje we wpisach.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

PKO znowu znajduje si\u0119 najbli\u017cej osi x. Komunikacja tego banku wyra\u017ca emocje, ale w spos\u00f3b umiarkowany. Dok\u0142adnie tak samo robi\u0105 jego facebookowi fani. Nawet wtedy, gdy maj\u0105 tendencj\u0119 do pisania bardziej emocjonalnych wypowiedzi. W tym przypadku pi\u0119\u0107 z o\u015bmiu emocji podstawowych wyra\u017caj\u0105 w nieco wi\u0119kszym nat\u0119\u017ceniu ni\u017c bank. Ton komunikat\u00f3w klient\u00f3w i banku rozmijaj\u0105 si\u0119 najbardziej w przypadku Citi Handlowego (z kt\u00f3rym obserwatorzy poza skargami niech\u0119tnie wchodz\u0105 w interakcj\u0119) oraz Credit Agricole i BNP. Na fanpage\u2019ach tych dw\u00f3ch bank\u00f3w wiele komentarzy dotyczy nowatorskich i nieco kontrowersyjnych reklam. Na przyk\u0142ad z udzia\u0142em Dawida Podsiad\u0142y czy has\u0142em \u201cdlaczego nie ma kobiet na banknotach?\u201d.<\/p>\n

Analiza emocji SentiTool pozwoli\u0142a nam na zbadanie zar\u00f3wno bankowych post\u00f3w, jak i komentarzy ich klient\u00f3w.<\/strong> Dodatkowo zestawili\u015bmy ze sob\u0105 wyniki opisuj\u0105ce emocjonalny styl komunikacji tych dw\u00f3ch grup. To pokazuje, czyje posty i komentarze synchronizuj\u0105 si\u0119 emocjonalnie<\/strong>, a kt\u00f3re banki rozmijaj\u0105 si\u0119 ze swoimi klientami, czy innymi s\u0142owy, gdzie klienci nie reaguj\u0105 dostrojeniem si\u0119 do tonu banku. Podobne badanie mo\u017cemy przeprowadzi\u0107 na dowolnym profilu, i dzi\u0119ki temu zdiagnozowa\u0107, na ile marka dogaduje si\u0119 ze swoimi followersami. Mo\u017cemy tak\u017ce wskaza\u0107, jak komunikacja, emocje wyra\u017cane przez klient\u00f3w czy poziom ich zaanga\u017cowania zmieniaj\u0105 si\u0119 w czasie. To du\u017ca pomoc przy likwidowaniu skutk\u00f3w tzw. czarnego PR-u oraz w codziennym social listeningu<\/em>.<\/p>\n

Dostrojenie jest wa\u017cne, czyli komunikacja silna emocjonalnie<\/h2>\n

Przedstawiona przez nas powy\u017cej analiza pokaza\u0142a wiele. Nie jest \u0142atwo odpowiedzie\u0107 na pytanie, jakie emocje powinien wyra\u017ca\u0107 bank na swoim Facebooku. Uda\u0142o nam si\u0119 jednak zdiagnozowa\u0107, sk\u0105d bierze si\u0119 sukces w komunikacji z klientem na tej platformie<\/strong>.<\/p>\n

Klienci najch\u0119tniej komunikowali si\u0119 z PKO i Eurobankiem. To w przypadku tych dw\u00f3ch instytucji emocjonalny ton post\u00f3w by\u0142 najbardziej podobny do wyd\u017awi\u0119ku komentarzy, a przy tym umiarkowany. Jednocze\u015bnie PKO czy mBank zdaj\u0105 si\u0119 reprezentowa\u0107 bankowe standardy w wyra\u017caniu emocji. Ich wyniki oscyluj\u0105 wok\u00f3\u0142 \u015bredniej.<\/p>\n

W przypadku Citi Handlowego oraz BNP Paribas uda\u0142o si\u0119 uchwyci\u0107 kryzysy w komunikacji z klientami.<\/strong> Obie instytucje straci\u0142y w pierwszych miesi\u0105cach 2019 obserwator\u00f3w, cho\u0107 od strony analizy emocji k\u0142opoty Handlowego wydaj\u0105 si\u0119 wi\u0119ksze. Takim kryzysom oraz trudno\u015bciom w komunikacji z klientami na portalach spo\u0142eczno\u015bciowych trzeba w por\u0119 zapobiega\u0107. Mo\u017cna sobie wyobrazi\u0107, o ile jest to \u0142atwiejsze, gdy do dyspozycji mamy zebrane przy pomocy SentiTool dane z bada\u0144 emocji i specjalistyczn\u0105 interpretacj\u0119 wynik\u00f3w analizy emocji<\/a>.<\/p>\n

Guerilla Marketing. Narz\u0119dzia promocji? Sprawd\u017a SentiTool<\/h2>\n

Marketing partyzancki zwany te\u017c guerilla marketing to strategia reklamowa, kt\u00f3ra jest jednocze\u015bnie tania, niekonwencjonalna i daje dobre wyniki. Analiza emocji dzi\u0119ki pe\u0142nej automatyzacji i szybkiemu dzia\u0142aniu mo\u017ce by\u0107 \u015bwietnym elementem tego typu rozwi\u0105za\u0144. Aby szybko zdoby\u0107 serca odbiorc\u00f3w i dosta\u0107 swoje 5 minut chwa\u0142y w internecie, warto skorzysta\u0107 wcze\u015bniej z badania emocji w zaplanowanym przekazie i dostroi\u0107 go odpowiednio pod odbiorc\u0119.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Komunikacja z klientem to konieczno\u015b\u0107. Czy bankom wolno wyra\u017ca\u0107 emocje, czy raczej jest to w z\u0142ym gu\u015bcie? Zwyczajowo przyj\u0119\u0142o si\u0119 uwa\u017ca\u0107, \u017ce najlepsz\u0105 metod\u0105 komunikacji dla urz\u0119d\u00f3w i instytucji finansowych jest rzeczowy, suchy i beznami\u0119tny niemal ton. Publicznie mog\u0105 jednak chwali\u0107 si\u0119 udzia\u0142em pracownik\u00f3w w maratonach i akcjach charytatywnych. Mog\u0105 zrobi\u0107 reklam\u0119 z Dawidem Podsiad\u0142o […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":5531,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[88],"tags":[],"class_list":["post-4802","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analizy-przypadku"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/sentistocks.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4802","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/sentistocks.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/sentistocks.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sentistocks.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sentistocks.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4802"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/sentistocks.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4802\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6791,"href":"https:\/\/sentistocks.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4802\/revisions\/6791"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sentistocks.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5531"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/sentistocks.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4802"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/sentistocks.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4802"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/sentistocks.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4802"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}